איך להפסיק להיות קורבן של נסיבות

אנחנו כל הזמן מוצאים את עצמנו במצבים שבהם אנשים מעבירים את האחריות אלינו, ואנחנו אפילו לא שמים לב איך אנחנו בעצמנו עושים את אותו הדבר. אבל זו לא הדרך להצליח. ג'ון מילר, מאמן עסקי ומחבר מתודולוגיה לפיתוח אחריות אישית, משתמש בדוגמאות מחייו כדי לומר לך בדיוק איך לקחת אחריות ולמה אתה צריך אותה.

אחריות אישית

עצרתי בתחנת דלק לקפה, אבל קנקן הקפה היה ריק. פניתי למוכר, אבל הוא הפנה את אצבעו לעבר עמית וענה: "המחלקה שלה אחראית על הקפה".

אתה בוודאי זוכר תריסר סיפורים דומים מחייך:

• "הנהלת החנות אינה אחראית לדברים שנותרו בלוקרים";
• "אני לא יכול לקבל עבודה רגילה כי אין לי קשרים";
• "לאנשים מוכשרים לא נותנים הזדמנות לפרוץ דרך";
• "מנהלים מקבלים מיליוני בונוסים שנתיים, אבל לא קיבלתי בונוס אחד על 5 שנות עבודה."

כל אלה הם היבטים של אחריות אישית לא מפותחת. הרבה פחות פעמים תפגשו את הדוגמה ההפוכה: הם נתנו שירות טוב, עזרו במצב קשה, פתרו את הבעיה במהירות. יש לי את זה.

רצתי למסעדה לאכול. היה מעט זמן, והיה קהל של מבקרים. מלצר חלף על פניו עם הר של כלים מלוכלכים על מגש ושאל אם הגישו לי. עניתי שעדיין לא, אבל אני רוצה להזמין סלט, לחמניות ודיאט קולה. התברר שאין קולה, והייתי צריך לבקש מים עם לימון. עד מהרה קיבלתי את ההזמנה שלי, ודיאט קולה כעבור דקה. יעקב (זה היה שמו של המלצר) שלח את המנהל שלו לחנות בשבילה. לא הכנתי את זה בעצמי.

לעובד רגיל לא תמיד יש הזדמנות להפגין שירות נפלא, אבל חשיבה יזומה זמינה לכולם. מספיק להפסיק לפחד לקחת אחריות ולהתמסר לעבודה שלך באהבה. חשיבה פרואקטיבית מתוגמלת. כעבור כמה חודשים חזרתי למסעדה וגיליתי שיעקב הועלה בדרגה.

שאלות אסורות

החלף שאלות תלונה בשאלות פעולה. אז אתה יכול לפתח אחריות אישית ולהיפטר מהפסיכולוגיה של הקורבן.

"למה אף אחד לא אוהב אותי?", "למה אף אחד לא רוצה לעבוד?", "למה זה קרה לי?" שאלות אלו אינן פרודוקטיביות כי הן אינן מובילות לפתרון. הם רק מראים שמי ששואל אותם הוא קורבן של נסיבות ואינו מסוגל לשנות דבר. עדיף להיפטר לגמרי מהמילה "למה".

יש עוד שני מחלקות של שאלות "שגויות": "מי" ו-"מתי". "מי אחראי לזה?", "מתי יתוקנו הכבישים באזור שלי?" במקרה הראשון, אנחנו מעבירים אחריות למחלקה אחרת, עובד, בוס ונכנסים למעגל קסמים של האשמות. בשנייה - אנחנו מתכוונים שאנחנו יכולים רק לחכות.

עיתונאי בעיתון שולח בקשה לפקס לשירות העיתונות ומחכה לתגובה. יום שני. אני עצלן מכדי להתקשר, והמועדים לכתבה אוזלים. כשאין איפה לדחות, הוא מתקשר. הם דיברו איתו יפה ושלחו תשובה בבוקר. זה לקח 3 דקות, ועבודתו של העיתונאי נמשכה 4 ימים.

שאלות נכונות

שאלות "נכון" מתחילות במילים "מה?" ו"איך?": "מה אני יכול לעשות כדי לעשות את ההבדל?", "איך לגרום ללקוח להיות נאמן?", "איך לעבוד בצורה יעילה יותר?", "מה עליי ללמוד כדי להביא יותר ערך לחברה? ”

אם השאלה השגויה מבטאת את עמדתו של אדם שאינו מסוגל לשנות דבר, אז השאלות הנכונות מעודדות פעולה ויוצרות חשיבה יזומה. "טוב, למה זה קורה לי?" אינו דורש תגובה. זו יותר תלונה מאשר שאלה. "מדוע זה קרה?" עוזר להבין את הסיבות.

אם תסתכל מקרוב על השאלות ה"שגויות", יתברר שכמעט כולן רטוריות. מסקנה: שאלות רטוריות הן רעות.

אחריות קולקטיבית

אין אחריות קולקטיבית, זה אוקסימורון. אם לקוח מגיע עם תלונה, מישהו לבד יצטרך לענות לו. גם מבחינה פיזית, כל העובדים לא יוכלו לעמוד בתור מול מבקר ממורמר ולהגיב במשותף לתלונה.

נניח שאתה רוצה לקבל הלוואה מהבנק. הגענו למשרד, חתמנו ​​על כל המסמכים, מחכים לתוצאה. אבל משהו השתבש, והבנק לא מעביר את החלטתו. יש צורך בכסף בהקדם האפשרי, ואתה הולך למשרד כדי לסדר את הדברים. התברר שהמסמכים שלך אבדו. לא מעניין אותך מי אשם, אתה רוצה לפתור את הבעיה במהירות.

עובד בנק מקשיב לחוסר שביעות הרצון שלך, מבקש מחילה בכנות, למרות שהוא לא אשם, רץ ממחלקה אחת לאחרת ותוך כמה שעות מגיע עם החלטה חיובית מוכנה. אחריות קולקטיבית היא אחריות אישית בצורתה הטהורה ביותר. זה האומץ לקחת את המכה עבור כל הצוות ולעבור את הזמנים הקשים.

המקרה של המלצר יעקב הוא דוגמה מצוינת לאחריות קולקטיבית. מטרת החברה היא להתייחס לכל לקוח בזהירות. אחריה הגיעו גם המלצר וגם המנהל. תחשוב מה מנהל הקו שלך היה אומר אם היית שולח אותו להביא קולה ללקוח? אם הוא לא מוכן לפעולה כזו, אז אין בידו ללמד את הכפופים לו את שליחות החברה.

תיאוריה של דברים קטנים

הרבה פעמים אנחנו לא מרוצים ממה שקורה סביבנו: פקידים לוקחים שוחד, לא משפרים את החצר, שכן החנה את הרכב בצורה כזו שאי אפשר לעבור. אנחנו כל הזמן רוצים לשנות אנשים אחרים. אבל אחריות אישית מתחילה בנו. זו אמת בנאלית: כשאנחנו בעצמנו משתנים, גם העולם והאנשים סביבנו מתחילים להשתנות באופן בלתי מורגש.

סיפרו לי סיפור על אישה זקנה. קבוצת בני נוער התאספה לא פעם בכניסה שלה, הם שתו בירה, זלזלו ועשו רעש. הזקנה לא איימה על המשטרה ופעולות תגמול, לא גירשה אותם. היו לה הרבה ספרים בבית, ובמהלך היום היא החלה להוציא אותם לכניסה ולשים אותם על אדן החלון, שם התאספו בדרך כלל בני נוער. בהתחלה הם צחקו על זה. לאט לאט התרגל אליהם והתחיל לקרוא. הם התיידדו עם הזקנה והחלו לבקש ממנה ספרים.

השינויים לא יהיו מהירים, אבל בשבילם כדאי להתאזר בסבלנות.

ד' מילר "חשיבה פרואקטיבית" (MIF, 2015).