מערכות CRM

מערכת CRM היא תוכנית המאחסנת את כל הנתונים על לקוחות קיימים ופוטנציאליים (שמות, אנשי קשר, היסטוריית שיחות) ומנהלת מידע זה. כמעט כל ה-CRM המודרני מסוגל לבצע אוטומציה של משימות יומיומיות רבות, לאסוף ולנתח סטטיסטיקות, לפלח את בסיס הלקוחות, לתכנן פעולות וכו'.

מה זה מערכות CRM במילים פשוטות

CRM-system ראשי תיבות של Customer Relationship Management, אשר בתרגום מאנגלית פירושו "ניהול קשרי לקוחות". אבל תוכנה אוטומטית לא רק אחראית על קשרי לקוחות, הפונקציונליות שלה הרבה יותר רחבה. באופן פיגורטיבי, CRM הוא מערכת הדם של הארגון. קודם כל, זה ישירות קטלוג של קבלנים - לקוחות, ספקים ושותפים.

מה שאתה צריך לדעת על מערכות CRM מלכתחילה

מערכת CRM אוניברסלית היא נדירה. ככלל, תוכניות מסוימות מבצעות משימות מסוימות טוב יותר מאחרות. בהתאם ליכולות שלה, כל מערכת CRM מתחלקת לאחת מהקטגוריות הבאות:

בדרך זו, מערכת CRM הפעלה יהווה פתרון מצוין למי שעוסק במכירות ושיווק ורוצה להפוך את זרימת העבודה לאוטומטית באמצעות תוכנה לביצוע משימות שגרתיות יומיומיות. 

בתורו, CRM אנליטי מייעל זרימות עבודה שאינן קשורות ישירות לצרכנים. מטרתו העיקרית היא לנתח, לשפר את הפיתוח וההעצמה של העובדים בתוך החברה. 

מערכת CRM קולקטיבית שואפת לענות על צרכי הלקוחות באמצעות האינטראקציה בין כל המחלקות בחברה (תמיכה טכנית, מחלקת מכירות, מחלקת שיווק). CRM כזה מאפשר לך לשתף מידע, לשלוט ולשפר את מסע הלקוח.

כיצד פועלת מערכת CRM?

CRM עוזר לבנות בצורה מוכשרת תהליכים עסקיים - זו הפונקציה העיקרית שלו. מבחינה חיצונית, מערכת כזו דומה לגיליון אקסל סטנדרטי המאחסן את קהל הלקוחות. התוכנית מציגה נתונים באופן אוטומטי כאשר העובדים מארגנים את האינטראקציה שלהם עם הלקוחות. CRM מאפשר לכל עובד להוביל לקוח, גם אם מנהל אחר פנה אליו בעבר.

פונקציות התכנית מותאמות בהתאם להנחיית מחלקת המכירות – האופציה העיקרית של המערכת היא סטנדרטיזציה ואופטימיזציה של עבודת המנהל לתקשורת עם הלקוחות.

מערכת ה-CRM סוגרת את כל המשימות הקטנות שהמנהלן מבצע. רשימת המטלות שלה נראית כך:

• צור מסמכים באמצעות תבניות
• קבלת בקשה
• שליחת הודעה ללקוח
• יצירת משימות למנהלים
• צור דוחות מקוונים
• חישוב עלות השירותים
• מעקב אחר תאריך עסקה

מהם היתרונות של מערכות CRM

כניסת ה-CRM מגדילה משמעותית את מספר הלקוחות, מגדילה את ההמרה ומביאה לעלייה במכירות החוזרות. היתרונות של תוכנה הם רבים. 

• ראשית, ממשק ידידותי למשתמש לעבוד עם לקוחות. מערכת ה-CRM חוסכת את מאגר הלקוחות, אוספת את היסטוריית האינטראקציה איתם, מנתחת את רמת נאמנות הלקוחות לחברה וממכנת את תהליכי העסקאות מול הלקוחות. הודות לפונקציונליות זו, התוכנית תעזור לא לאבד לקוח שגילה עניין בחברה.
• היתרון השני הוא הפקת דוחות אנליטיים במצב מקוון. בעזרת CRM תוכלו לשלוט בזרימת העבודה ובעבודתם של עובדי החברה. המערכת מאפשרת גם לתכנן את לוח הזמנים של העבודה והחופשה של הצוות, לנתח את שלבי משפך המכירה ולהיפטר מערוצי פרסום לא יעילים – על כך אחראי מודול מיוחד המאפשר לעקוב אחר דרכו של הלקוח מהשלב של כניסה לאתר ועד השלמת הרכישה.
• יתרון חשוב נוסף של התוכנה הוא אוטומציה זרימת עבודה. הודות לפונקציה זו, העומס על המנהלים מצטמצם באופן משמעותי ומבוטלות טעויות הנובעות מחוסר תשומת לב של עובדים. המערכת מתעדת את כל הפעולות במאגר ומודיעה למנהלי החברה על משימות דחופות (בצע שיחה חשובה או שלח מכתב). כלי מערכת CRM גם מפשטים את ניהול המסמכים באמצעות תבניות ותסריטים פנימיים.

איזה עסק צריך מערכות CRM

מערכת CRM תהפוך לעוזר הכרחי הן לעסקים קטנים והן לאחזקות גדולות. ישנן תכונות מפתח לכל פעילות הדורשת תוכנה. ראשית, ראש החברה צריך להתעניין בקשרים ארוכי טווח עם הלקוחות, עם עלייה במכירות חוזרות ונוספות, וחשוב לו לשמור על היסטוריה של אינטראקציות עם לקוחות, הקלטת מכתבים ושיחות. 

כמו כן, התוכנה תהיה הכרחית בכל חברה בה יש צורך בשידור אוטומטי של הודעות דואר אלקטרוני ו-SMS. לדוגמה, דרך זו של אינטראקציה עם לקוחות מתאימה לכל חנות מקוונת או לרשת תחנות דלק שיש לה מבקרים קבועים משלה. הודות לאוטומציה, המערכת תוכל לברך את הלקוחות בימי הולדתם ושאר החגים, ליידע אותם על מבצעים מתמשכים ולשלוח מבצעים מיוחדים.

CRM משתמש גם בבסיס הלקוחות כדי ליצור הצעות מותאמות אישית, כגון מתן הנחה אישית על סמך רכישות קודמות או דיון בשירות חדש שלקוח ביקש פעם אחת. כך למשל, התוכנה תועיל גם לאולפני כושר קטנים וגם למתחמי ספורט גדולים. 

ככלל, תוכנית כזו מאפשרת לכל מנהל להגדיר ולהתאים משימות, לשלוט ביישום בהתאם למועד ולפקח על הביצועים של כל עובד – וכל זאת מרחוק. 

האם אפשר להסתדר בלי מערכת CRM?

לפעמים הטמעה של מערכת CRM עלולה שלא להביא יתרונות מוחשיים ולהפריע לפעולה היציבה של תהליכים עסקיים שכבר הוקמה. לעיתים עלויות השימוש והתחזוקה של תוכנות כאלה אינן מוצדקות ואינן יעילות. 

לדוגמה, התוכנה לא תהיה נחוצה לארגון כזה שבו בלבד קונים וספקים מרובים. גם בלי CRM יכול לעשות מונופוליסטים – ללא תחרות, אין צורך לבנות בסיס לקוחות, כי הוא כבר יציב. ישנם תחומי עסקים בהם מתמקדת המכירות חוט לקוח חולף ואקראיכמו בתי קפה בצד הדרך.

אבל חברות מודרניות רבות, גם אם אינן מעוניינות להגדיל את בסיס הלקוחות שלהן, רבות רוצות לשפר את היעילות ואת נאמנות הלקוחות, לשפר את האינטראקציה בין המחלקות, לעקוב אחר אינדיקטורים חשובים באינטרנט – במקרה זה, מערכת ה-CRM תהיה פתרון משולב טוב.

אילו נתונים אוספות מערכות CRM?

קודם כל, מערכות CRM אוספות מידע אישי – התוכנה כוללת פרטי יצירת קשר עם לקוחות, נתונים דמוגרפיים וגיאוגרפיים ומידע הקשור למטרות החברה באמצעות שאלונים או סקרי צרכנים. ראוי לציין שמערכת CRM היא דרך נוחה ומאובטחת לאחסן נתונים אישיים - אם ננקטים כל אמצעי הזהירות, האפשרות של דליפת נתונים כמעט ולא נכללת. 

בנוסף, התוכנה אוספת נתונים על כולם עסקות. ממידע עסקה, ניתן לברר הכנסות והוצאות, וכן באיזו מהירות מחויבים העובדים ובאיזו מהירות הלקוח משלם להם.

גם CRM אוסף נתוני תקשורת. הוא מודד את זמן התגובה של לקוחות למיילים, שיחות והודעות אחרות, ולאחר מכן סופר את מספר ההודעות הנכנסות והיוצאות. זה יעזור לעקוב, ובעתיד לנתח באיזו דרך אינטראקציה לקוחות בוחרים לעתים קרובות יותר. כך, אתה יכול למצוא גישה אישית לכל אחד. לדוגמה, מופנמים יבחרו בדוא"ל, בצ'אט וישמחו, בעוד שאנשים עסוקים יעדיפו שיחות טלפון. זה מאפשר לחברה להפוך את התקשורת לנוחה, עסקית ולא להפוך אותה לספאם מעצבן.

דוגמאות למערכות ה-CRM העיקריות בארצנו בשנת 2022

כיום ישנן מספר רב של מערכות CRM, הן עם ענן והן עם אחסון מקומי. מערכות ה-CRM העיקריות בארצנו בשנת 2022 הן התוכניות הבאות:

הוראות שלב אחר שלב להטמעת מערכת CRM

מערכת CRM עוזרת לפתור בעיות רבות של החברה: היא הופכת דוחות לאוטומטית ובקרה על עבודת הצוות. לפני הכנסת תוכנה מודרנית לעסק שלך, עליך להתכונן באופן מלא לשלב זה צעד אחר צעד:

1. החליטו על המטרות והיעדים של החברה

הצעד הראשון והחשוב ביותר הוא להבין לאילו מטרות ומטרות החברה חותרת - זה יעזור לך לבחור תוכנה שימושית. לדוגמא, מטרות החברה עשויות להיות הפעלת קהל הלקוחות, הגדלת המרת אפליקציות למכירת המוצר, אוטומציה של זרימת עבודה ודיווח, שיפור משפך המכירות, הגדלת מכירות חוזרות וכן ממשק נוח לניתוח. הפרויקטים של החברה.

2. חשב את התקציב לרכישת תוכנה ברישיון ושקול הצעות מספקי CRM 

לאחר מכן, עליך לקבוע את עלויות המינימום והמקסימום ולשקול את ההצעה מספקי CRM, בהתבסס על צרכי החברה. לדוגמה, כדי לבחור אפשרויות התואמות את התקציב שלך, עליך לדעת את נתוני הקלט: עלות תחזוקת תוכנה חודשית, או מחיר רכישת רישיון מלא. כמו כן, יש צורך לקחת בחשבון את עלות תשתית ה-IT (שרתים, תוכנות נוספות, טכנולוגיות ענן).

3. ביקורת על המודל העסקי

במהלך תהליך הביקורת יש צורך לאסוף את כל המידע על תהליכים עסקיים ולחלק אותם לקטגוריות שצריך להיות אוטומטיות מלכתחילה.

מיד עם ביצוע הביקורת ותיאור התהליכים העסקיים, יעביר אותם מומחה האינטגרציה מחברת המפתחים למערכת ה-CRM.

4. קביעת מספר המשתמשים

לאחר ביצוע הניתוח ובחר ספק התוכנה, יש צורך לקבוע את מספר המשתמשים במערכת - זה הכרחי כדי לספור את הרישיונות שנרכשו ולהגדיר את הגישה. הרשימה עשויה לכלול עובדים במשרה מלאה, עובדים מרוחקים, פרילנסרים, מנהלים וטכנאים.

5. התקנת מערכת CRM ושילובה בתהליכים עסקיים

לאחר סיום מוצלח של כל שלבי הטמעת מערכת CRM והתקנתה, נותר להכשיר את עובדי המפתח לעבודה עם התוכנה ולהשתמש בפונקציונליות הניתנת למקסימום. ראוי לציין שלמפתחים רבים יש שירות תמיכה שעוזר בבעיות מורכבות.

הטעויות העיקריות בעת הטמעת מערכת CRM

1. הטעות הראשונה והעיקרית היא חוסר ארגון בתהליכים עסקיים. אם החברה לא תחלק תחומי אחריות ולא תגדיר את הפונקציונליות של כל עובד, הרי שהכנסת מערכת CRM בפני עצמה לא תציל את החברה מכאוס. לפני המעבר ל-CRM יש צורך לבסס את כל התהליכים העסקיים בארגון.
2. הטעות העיקרית השנייה היא משפך מכירה שנבנה בצורה לא נכונה (הדרך של הלקוח מהצעת החברה לרכישה) לעסקאות. למשל, יש יותר מדי שלבים בעסקה שהלקוח לא מוכן לעבור או שהם חוזרים על עצמם בניסוח אחר. עליך לנתח את משפך המכירות שלך כדי לקבוע אם יש בו יתירות. ככלל, חברות שרק מתחילות להשתמש ב-CRM סובלות מכך.
3. הטעות הבאה היא חוסר ההבנה של חשיבות מערכת ה-CRM על ידי העובדים בחברה. יש צורך לקיים מספר פגישות ולהגיד לצוות העובדים מה אתה באופן אישי רוצה לקבל מהטמעת המערכת, מה הם יקבלו ואילו תוצאות תקבל כל החברה.
4. והדבר האחרון שיכול להפריע לעבודה הוא שדות נוספים מיותרים בממשק ה-CRM. לדוגמה, מספר רב של שדות שנוצרו, שנראים בהתחלה הכרחיים, יכולים להפריע לעבודה עם התוכנה. על העובד האחראי על הטמעת ה-CRM לקחת בחשבון כל העת את צרכי עובדי החברה ואת הקשיים המתעוררים על מנת להגדיר את המערכת בעצמם, או לשלוח בקשות קונפיגורציה למפתח או לאינטגרטור.

שאלות ותשובות פופולריות

עורכי ה-KP ביקשו לענות על השאלות השכיחות ביותר של קוראים לגבי מערכות CRM טטיאנה גזיזולינה, מנהלת מנכ"לית של אינטגרטור מערכות CRM MOSC.